顾客价值的含义

顾客价值的含义

顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的所有利益，顾客总成本是指顾客为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。

从营销学意义上说，顾客价值就是顾客在获得、拥有、使用的总体成本最低情况下顾客需求的满意与满足。作为一种扩展了的概念，现在人们通常所说的“顾客价值”已不仅仅包括上述价值构成因素了，它已扩展为核心产品的附加内容，如包装、服务、顾客培训与指导、付款政策、储运等以及商家所应提供的因出售产品或提供服务相关的操作员培训、维护培训、质量保证、零部件、信誉、可靠性、响应性等经济性和非经济性因素。

其实，顾客价值是一种相对价值，顾客可以感知，但不能精确计算。它包括四种涵义：

（1）价值就是低廉的价格，一些顾客将价值等同于低廉的价格，表明其价值感知中所要付出的货币是最为重要的；

（2）价值就是自己在产品或服务中所需要的东西，如电讯消费的顾客最关注的是安全性、保密性、可靠性，而金钱则其次；

（3）价值就是自己的付出所能获得的质量；

（4）价值就是自已的全部付出所能得到的全部，因此，顾客价值也可以说是顾客基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。

对顾客来说，顾客价值就是企业所提供的使其感到满意的价值。由于在购买商品时，顾客总希望把有关成本降到最低限度，而同时又希望从中获得最多的利益，以使自已的需要得到最大限度的满足。因此，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，选择对自己来说价值最大的产品或服务。

顾客价值是一种相对价值。顾客对某一产品的期望价值不仅仅在不同顾客间会不同，而且同一顾客在不同时间期望价值也会不同。首先，顾客价值的大小是顾客购买该商品和服务时将付出的成本与得到的价值进行比较，付出的成本越小，得到的价值越大，顾客就会越满意。否则就会认为商家有欺骗嫌疑；其次，顾客在得到这种商品和服务时，他们还会将这种商品和服务与其他商家提供的商品和服务进行比较，如果他们认为自已得到的商品和服务比别人的要好，他们就会感到满意，否则就会认为“不值得”，自己“上当受骗”了；再次，在商品技术品质相同的情况下，顾客更关注产品附加值和服务质量，甚至在许多情况下，顾客更愿意获得附加值高和服务质量高的产品；最后，从商家的角度来看，商家也会根据其收益指标和成本指标来权衡顾客价值。一般来说，顾客的价值就是商家的成本构成因素，顾客的成本就是商家的价值构成因素。因此，商家在评估顾客价值时，既会考虑到产品和服务本身的成本和价值因素，还会考虑到商家与顾客的平衡因素。

总之，为顾客创造的实物价值和服务效用的价值一定要超过成本。