顾客总价植构成

顾客总价植构成

一是产品价值。产品价值由产品的功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成。产品价值始终是顾客价值构成的第一要素，如果顾客不需要你的产品，笑容再灿烂也无济于事；如果顾客不需要你的产品，你连为他们服务的机会都没有。总而言之，产品是顾客给予你的服务机会和通行证。

二是服务价值。服务价值是指企业伴随实体产品的出售或者单独地向顾客提供的各种服务所体现的价值。服务价值是与产品相关但又可独立评价的附加价值，评价它的标准只有一个：“满意”。如果不是“满意”就是“不满意”，因此，服务比产品更应“投其所好”。

三是人员价值。对于顾客来说，人员价值主要表现为语言、行为、服饰、服务态度、专业知识、服务技能等。在服务终端，一线员工的价值就是要让顾客满意，因此企业更应该聘请顾客喜欢的员工。

四是形象价值。以品牌为基础的形象价值是顾客价值日益重要的驱动因素。对顾客来说，品牌可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息，简化购买决策；良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强购买信心；个性鲜明的品牌可以使顾客获得超出产品功能之外的社会和心理利益，从而影响顾客的选择和偏好。对服务业来说，企业品牌形象远比包装产品的品牌形象更有影响，强势品牌可以帮助顾客对无形服务产品做出有形化理解，增进顾客对无形购买的信任感；消减顾客购前难以估测的金钱、社会和安全的感知风险，甚至顾客感知的价值就是企业品牌本身。