顾客总成本构成

顾客总成本构成

一是货币成本。一般情况下，顾客首先要考虑货币成本的大小，因为货市成本是可以精确计算的。在货币成本相同或差别不大的情况下，顾客还要考虑购买时所花费的时间、精力等因素。

二是时间成本。时间成本越低，顾客购买的总成本越小，顾客价值越大。如以服务企业为例，顾客在购买餐馆、旅店、银行等提供的服务时，常常需要等候一段时间才能进人到正式购买或消费阶段，特别是在营业高峰期更是如此。在服务质量相同的情况下，顾客等候购买该项服务的时间越长，所花费的时间就越大，购买的总成本就会增加。同时，等候时间越长，越容易引起顾客对企业的不满，从而中途放弃购买的可能性亦会增大。

三是精力成本。精力成本是指顾客在购买产品及服务时，在精神、体力方面的耗费与支出。顾客购买商品的过程是一个从产生需求、收集信息、判断选择、决定购买、实施购买，以及购买后感受的全过程。在购买各个阶段，均需付出一定的精神与体力。如果企业能够通过各种渠道向顾客提供全面详尽的商品信息，就可以减少顾客为获取信息所耗费的精神与体力。又如，对于结构性能比较复杂、装卸搬运不太方便的机械类、电气类产品，企业若能为顾客提供良好的售后服务，如送货上门、安装调试、定期维修、供应零配件等，就会减少顾客为此耗费的精神和体力。

良好的售后服务就应当最大限度地降低顾客时间成本和精力成本，这是任何企业都不能回避的。企业为顾客考虑得越仔细，顾客的时间成本和精力成本就越低，因此从企业的角度讲，顾客的时间成本与精力成本与企业的服务质量成反比。